课程目标：

■掌握质量管理师知识体系架构，理解质量管理师的角色定位与职业规划，同时也掌握了高品质团队的组建技术，能力胜任模型、领导法则与绩效考核，以致于提升卓越管理团队凝聚力与向心力。

■运用质量策划与分析的战略蓝图，弄清企业质量往哪里去，同时领会如何走好质量战略的每一步，质量保证系统与质量改进模型及工具协助企业经营好管理质量，而不是停留在产品的质量。

■运用客户投诉应对的策略与技巧，协助质量工程师认清客户投诉问题背后的真相，掌握如何处理客户投诉的基本要领与管理原则。

课程对象：

希望提升质量管理的职业人士，质量经理、过程管理工程师、质量工程师、供应链经理、IQC来料检验主管、质量体系工程师主管、物流管理师经理、研发经理、市场经理等。

课程时间：

2天

课程大纲：

角色定位与岗位认识 

如何突破质量管理师的瓶颈 

质量管理师的基本知识 

质量管理师的质要性与必要性 

质量管理师的角色定位 

质量管理师的职能规划 

质量管理师的绩效考核 

案例：质量管理师展翅的奥秘 

质量管理师的能力胜任模型 

讨论经：质量管理师的能力分析 

质量策划与分析 

质量对企业收入的关系 

客户需求收集

客户需求分类与矩阵 

客户需求量化 

质量和财务绩效 

质量优势与质量竞争力 

顾客满意度的建立 

顾客忠诚度的建立 

忠诚顾客的经济价值 

质量对销售收入损失的影响 

构筑顾客满意度水平 

质量策划战略模型图 

质量策划流程图 

案例：质量战略策划研讨 

高效的质量保证系统 

设计质量保证流程优化 

设计流程与创新技术 

过程质量保证流程 

过程业绩监控系统 

量产管理评估系统 

案例：x公司过程质量管理系统 

供应商质量管理核心技术 

质量改进模型与工具 

持续改进的模型与定理 

识别管理质量链的基本浪费 

七大浪费的基本结构图 

如何运用简易质量工具 

案例：简易质量工具实战演练 

过程能力分析与统计过程控制 

案例：数字决定绩效吗？

防呆工程的七个要点 

防呆工程的七项原则 

案例：Y过程的防呆装置 

失效故降树的基本定义 

失效故陣树的基本用途 

如何绘制完整的失效故陣树 

案例：H公司的FTA实战例

利润炼金术-问题创造机会

改进的定理与背景

改进的流裎与工具箱

确定焦点：漏斗效益

如何使用持续改逬的工具

客户声音VOC、KPI的展开

持续改进项目评价准则

项目选择之战略思考方向

案例：核心主越目标展开

决策技术之寻找可能的项目

案例：决策技术分钽练习

项目失敗的核心关键

案例：F公司的项目执行误区

客户投诉的质量问题应对与解决

为什么企业欢迎客户投诉

客户投诉的原因与基本类型

走出处理投诉的困惑

处理投诉的沟通技巧

客户投诉应对策略

客户投诉应对方法

客户投诉与处理的基本功

案例：中国电信座机电话服务工程