郭士纳,IBM前任CEO，领导IBM从产品公司成功转型为服务型公司。我在IBM公司工作的7七年时间，正式郭士纳领导IBM进行转型在IBM中国公司落地的时间。

聆听客户的声音，是IBM从“追求卓越的技术导向性”公司向服务客户，以服务客户为导向的业务转型的重大改变。转型之前，IBM关注技术，向客户介绍计算机技术，忽略了客户的需求，客户想要什么。

郭士纳到IBM走马上任，1993年4月1日，他没有进IBM办公室，而是花了两个月的时间，去走访了IBM的主要客户，去聆听客户对计算机应用的看法，去了解客户对IBM公司的看法。

“客户的抱怨是我们学习的最好的课本”--这是郭士纳在推进他的客户服务的理念。郭士纳要求他的直接下属，去拜访客户，去听客户的需要，听客户的声音。在他的公司领导班子的会议上，要求每个成员，每次都汇报一下拜访客户的情况！

我们真的去关心我们的客户了吗？我们主动去了解我们的在抱怨什么吗？当客户抱怨我们的什么，我们是怎样应对的呢？

客户在抱怨，是对我们还有期望，还是希望我们把工作做好！从客户的抱怨中，我们可以学习，可以成长，可以把工作做好！