浅谈客服中心流程再造

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浅谈客服中心流程再造

文/窦本林

客户服务中心是营销系统下属机构，目前的主要职能是为客户提供售中、售后服务，工作内容是从客户订单的需求开始,到满足客户要求为结束,含订单的评审、执行、交付、收款等过程。在为客户提供服务的过程中，我们的管理体制及流程逐步得到加强和完善，但同时也发现当前的流程仍存在一些问题，现就促进客户服务工作的标准化、规范化、流程化，进一步提高工作效率，结合实际，制定本改进措施。

一、建立健全的管理制度和流程

树立“以客户为中心”的服务理念，根据《质量体系文件》、及公司相关制度，结合部门实际，广泛征询各相关部门的意见，认真组织各部门的充分参与协商和讨论，建立和完善相关管理制度和工作流程，并不断进行补充和改进，提高制度及流程的有效性和适用性。当前需要建立的有客户投诉管理制度、客户满意度调查管理办法，需要完善的有合同评审细则、样机管理规定等。

二、优化流程组织结构，完善流程节点

从现在的职能型的组织结构转变成平行的流程网络结构，实行团队作业方式，主张对事情的结果负责，权力下放，授权员工自行做出决策，实现组织结构的扁平化、信息化和网络化，从结构层次上提高部门员工的积极性和创造性，以首尾相接的、完整连贯的整合性业务流程来取代过去的种种被各种职能部门割裂的、不易看见也难以管理的破碎性流程。从而使每一流程具有高度的决策自主权。

三、加强培训与学习、转变观念

通过培训与学习，转变固有的不利于公司发展的思维模式和组织习惯，学会用新思想、新方法解决问题，最终是对事负责。另一方面加强对流程及制度的学习，只有明白了才能严格按制度及流程办事，坚持制度面前人人平等，做到有制可依，有制必依，执制必严，违制必究，防止管理制度与流程流于形式。

四、改进客户服务流程的建议

1、由于客户服务管理流程的规范化建设，首先将需达到其他相关部门配合和支持，其次必须受到公司高层的重视，如果没有达到有效及时的支持，客户服务的规范化进程将难以推进，以客户为中心的理念只会停留在口号中。再次必须得到公司其他相关管理制度的配合保障，如公司的奖惩制度、人事管理制度等制度将对客户服务管理制度的建设和实施产生重要的影响，如果各项制度配套较好，各项制度和流程可以相互补充和促进，否则制度越多就越扯皮，越发混乱。

2、充分发挥每个部门、每个员工的积极性，客户服务工作不仅仅是客户服务人员的工作，而是全体员工共同协作的工作。